Контакт с медицинским работником оказывает большое влияние на то, останется ли пациент доволен медицинской помощью, которую он получает в той или иной медицинской организации. Но не всегда это взаимодействие складывается гладко. Один из самых распространенных типов конфликтов в поликлиниках – конфликт, связанный с проблемами в организации медицинской помощи. Психолог-консультант, консультант по управлению Тамара Вохмянина рассказывает, какими приемами и техниками можно воспользоваться при типичных «организационных» конфликтах, чтобы перевести их в конструктивное русло.

12 05 4Лишь треть пациентов остается полностью довольна той медицинской помощью, которую получает в стенах медицинской организации. Об этом свидетельствуют данные исследования по выявлению паттернов негативного отношения пациента ко врачам коммуникационного агентства «С-медиа», проведенного по заказу ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Минздрава России. В исследовании приняло участие суммарно 1 313 респондентов (712 пациентов и 601 врач). Лишь 30,6% пациентов остались всем удовлетворены во время последнего посещения поликлиники. По мнению пациентов, первоочередная организационная проблема, требующая решения – это очереди у кабинета врача. О ней сказали 29,6% опрошенных пациентов. Вторая, не менее значимая проблема – это скорость получения самой медицинской помощи – скорость записи к врачу, на обследования. По мнению 24,4% пациентов этот аспект медицинского обслуживания требует улучшения. Еще 20,1% пациентов остались недовольны организацией самой записи к врачам и на обследования. Именно эти организационные проблемы в работе медицинских организаций вызывают максимальную неудовлетворённость пациентов (см. диаграмму).

Аспекты медицинского обслуживания, требующие улучшения (ответы на вопрос предполагали множественный выбор респондентов)

12 05 3

Типичные ситуации

Длинные очереди перед кабинетом специалиста несмотря на то, что у многих пациентов есть талон. «Никто ничего не объясняет абсолютно. Пришла по времени в талоне, а там очередь на весь коридор. И еще пациенты без очереди идут. Все с острой болью, или перевязку сделать. Смысл тогда в этих талонах? Отпросишься с работы к своему времени, а придешь и застрянешь» (из отзывов пациентов).

Отсутствие возможности записаться к специалисту, поскольку талоны закончились. «И этот талончик уже ты не получишь, а надо сегодня обязательно обратиться. Это любого будет злить» (из отзывов пациентов).

Сложный процесс записи к узким специалистам, направление к которым нужно получать у терапевта. «Я стою на учете у невролога, но мне все равно нужно идти к терапевту, сначала взять талон к терапевту, а потом терапевт тебя направит к неврологу, еще даст один талон. Есть промежуточное звено, хотя стоишь на учете напрямую у этого врача» (из отзывов пациентов).

Необходимость ездить в разные подразделения медицинского учреждения в процессе прохождения лечения. «Для того, чтобы рентген делать, мне надо было в конец района ехать другой совершенно, потом опять берешь эти результаты и едешь к другому специалисту» (из отзывов пациентов).

И это далеко не полный перечень проблем, волнующих пациентов.

Раздражение пациентов, связанное с организационными проблемами, часто выплескивается на лечащих врачей – именно им высказывают претензии, порой в достаточно агрессивной форме. И основная задача практикующего врача, который не всегда может повлиять на организацию процесса медицинского обслуживания в поликлинике или больнице, успокоить пациента и не дать конфликту разгореться.

Один на один

В большинстве случаев претензии врачу, возмущенный работой медицинской организации пациент высказывает один на один, едва войдя в кабинет. В данном случае, высказывая недовольство, он, как правило, ставит перед собой вполне конкретные задачи – получить положенную ему по закону медицинскую помощь и оптимизировать время, потраченное на посещение поликлиники. Тамара Вохмянина рекомендует в данном случае избрать для стратегии поведения в конфликте компромисс.

«Сколько можно ждать, что у вас творится?». «К вам невозможно записаться». «Я не собираюсь ждать месяц вашего обследования, потому что у вас тут очередь. Мне по закону положено», – такими «приветственными» фразами может начинается беседа врача и пациента еще на пороге медицинского кабинета.

Возможный алгоритм поведения медицинского работника

1. Снятие конфликтного потенциала. Техника «Выслушивание». Спокойно выслушать претензии в течение 1-2 минут без спора и сопротивления. Обязательное условие – внимание к собеседнику, поддержка контакта глазами, невербальные реакции (например, кивок головой), вербальная поддержка («да-да, слушаю внимательно»). В данном случае используется «принцип скороварки» – дать высказаться и «спустить пар»). В результате оппонент снижает напор, постепенно успокаивается.

2. Разъяснение позиции, восстановление контакта. Техника «Восстановления контакта». Присоединитесь к пациенту в неприятной для того ситуации. – «Я тоже раздражаюсь, когда мне приходится ждать дольше, чем я рассчитывал». Проговорите свое состояние – «Я сожалению, что вам приходится тратить время на ожидание», «Согласна, всем нам хотелось бы, чтобы больных людей было меньше». Внесите конструктивное предложение – «Я спрошу у коллеги на другом участке, есть ли у нее свободные талоны на обследование», «Сейчас закончу с этим пациентом и приглашу вас».

3. Поиск способов разрешения противоречия. Техника «Выбор без выбора». Этот шаг необходим, если пациент еще не до конца «остыл» и продолжает настаивать на своем. В данном случае полезно предложить два варианта решения проблемы: один из них заранее неудобен для пациента или его вовсе невозможно осуществить, второй подходит и врачу, и пациенту. Например, можно обратиться к пациенту с таким предложением: «Вы можете прийти ко мне после завтра? Нет? Тогда давайте посмотрим, что я могу для вас сделать».

4. Проговаривание достигнутых договоренностей. В завершении беседы рекомендуется еще раз проговорить достигнутые договоренности, уточнить дату и время запланированной встречи и попрощаться.

Все на одного

Несколько иной стратегии поведения в конфликте стоит придерживаться, если претензии высказываются врачу целой группой пациентов. Такая ситуация может сложиться, например, если врач вышел из своего кабинета, а люди, которые провели какое-то время в очереди, уже успели обменяться своими впечатлениями от «плохой работы этой поликлиники», и прийти к выводу, что если они сейчас «все дружно» скажут доктору все, что они думают об организации работы в поликлинике, то их высказывания будут услышаны. В данном случае стратегия поведения медицинского работника направлена не на компромисс, как при разговоре один на один, а на сотрудничество.

1. Взять контроль над ситуацией. В данном случае важно контролировать ситуацию еще на первом шаге и не позволять всем говорить одновременно. В противном случае произойдет эффект «эмоционального заражения», который еще больше распалит участников конфликта. Выберите одного представителя от группы и дайте именно ему возможность высказать претензии, обратившись, например, с такими словами – «Когда все говорят одновременно, мне трудно уловить суть дела, вы можете рассказать, что произошло?».

2. Перехват инициативы. Техника «Трех «Да». Техника «Трех «Да» подразумевает, что если собеседники ответили согласием на первые два высказывания, то потом им эмоционально проще согласиться и с последующими. Для этого проговорите утверждения, которые будут поддержаны группой возмущающихся пациентов. Например, «сегодня у нас действительно очень много народа на приеме» или «мы все хотим, чтобы прием шел быстрее».

3. Отражение и поддержка чувств пациентов. Техника «Проявление сочувствия». Проявите понимание к чувствам и затруднениям пациентов. Без стремления жалеть и без чувства вины. Нет необходимости оправдываться. В сложившейся организационной неразберихе врач такая же страдающая сторона, как и пациенты. Достаточно дать почувствовать, что вы понимаете, чем вызвано недовольство пациентов. Откликнетесь на возмущение, например такой фразой: «Да, такие очереди неприятны для всех, в том числе, и для врачей».

4. Предложение конструктивных решений. После того как эмоциональный накал в группе пациентов немного спал, полезно внести конструктивное предложение и определить, каким способом будет разрешена ситуация. В данные момент контроль над ситуацией находится в руках врача и важно не упустить его. Поэтому внесите предложение, например: «Предлагаю заходить в кабинет через одного – сначала те, кто идет по предварительной записи, потом льготные категории». Следите за тем, чтобы достигнутое решение исполнялось. Не стоит делать исключений, они могут спровоцировать новый виток конфликта.

Своих не сдаем

К сожалению, не всегда удается сгладить конфликтную ситуацию на уровне взаимодействия «врач-пациент». В таком случае пациенты часто обращаются с жалобами в администрацию медицинской организации. Администрации медицинского учреждения в таких ситуациях очень важно не только разобраться в ситуации, но и не уронить авторитет врача в глазах пациентов – то есть заведомо не осуждать своих сотрудников, не демонстрировать пациенту, что сотрудник не прав. Как показало исследование коммуникационного агентства «С-Медиа», врачи далеко не всегда ощущают себя защищенными при конфликтных ситуациях. «Я боюсь, что меня не защитит моя заведующая или главврач. Получается, если главврач и заведующая пытаются на уровне поликлиники все это урегулировать, возможно, они тоже боятся, что выше их никто не защитит. Получается, там их тоже никто не защищает. Не по своей же воле они позволяют нас обидеть. Значит там на том этапе кто-то их тоже» (из опроса врачей).

Тамара Вохмянина считает, что если конфликт переместился из кабинета доктора в кабинет главврача, то главврачу важно поддержать сотрудника. В ее практике был случай, когда пациентка обвиняла доктора в том, что она затянула с оформлением ей инвалидности, хотя сама не явилась вовремя на назначенное обследование. Главный врач в присутствии лечащего врача пообещал пациентке разобраться с ситуацией, но при этом отметил, что у доктора очень высокая квалификация, что у нее масса благодарностей от пациентов и скорее всего, в данной ситуации имел место некий организационный сбой. Он не оправдывал врача, но сумел в беседе подчеркнуть ее достоинства. «Очень важно в конфликтной ситуации поддержать авторитет врача, в противном случае падает престиж не только доктора, но и всей медицинской организации. А пациенты зачастую начинают буквально шантажировать медицинскую организацию, понимая, что угрозой жалобы могут добиться для себя определенных привилегий», – заключает Тамара Вохмянина.

Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter