Аптечная сеть «УралОнкоцентр» была создана в 2003 году и специализируется на поставках онкологических, гематологических препаратов, а также препаратов для оказания экстренной реанимационной помощи. Помимо мировых брендов в ней можно встретить и редкие лекарства. Постоянные клиенты ценят аптеки «УралОнкоцентр» за огромный ассортимент препаратов экстренной, неотложной медицинской помощи, а также изделий по уходу за тяжелобольными людьми. Об опыте настройки механизмов успешного функционирования аптечной сети эксперт фармрынка Олег Гончаров беседует с финансовым директором «УралОнкоцентра» Викторией Долгошеиной.
- Как сделать так, чтобы заведующие и фармацевты были заинтересованы в работе аптеки в продажах, привлечении клиентов, создании постоянной клиентской сети?
- Наверное, заветное желание руководителя – добиться того, чтобы каждый сотрудник стремился обеспечить не только свое благополучие, но и заботился об успешности деятельности всей компании. При этом найти людей, желающих работать, развиваться, постигать что-то новое изо дня в день, не просто.
Я для себя выделила несколько категорий сотрудников. Первая – молодые, амбициозные, но неопытные работники, которые хотят развиваться. Вторая – взрослые амбициозные, опытные специалисты, требующие к себе особого расположения и высокой зарплаты. Третья – находящиеся под воздействием разных стереотипов, удовлетворенные или не очень своим окладом сотрудники, не желающие развиваться, мечтающие о большем, но ничего для этого не предпринимающие.
Энергичные люди встречаются везде, и важно обращать на них внимание, заинтересовать их, завоевать расположение, обаять так, чтобы им захотелось вступить в вашу команду и отдавать свое время, свои силы работе. Для того чтобы коллектив плодотворно работал, а работа приносила доход и удовлетворение, нужно в первую очередь научиться или хотя бы постараться понять людей, которые работают рядом с тобой. К каждому нужен свой подход. Надо попробовать понять их мотивацию, расспросить о планах, мечтах, идеях и постараться не ограничивать их инициативу, желание что-то усовершенствовать, принимать маленькие и не очень решения. Кто-то хочет заработать больше денег, при этом изыскивая для этого возможности. Кто-то хочет стабильности, кто-то хочет комфортную рабочую атмосферу и дружный коллектив. Нужно выбирать таких сотрудников, чьи интересы пересекаются с целями компании. Остальных нужно просто отпускать.
Обобщить вышесказанное можно следующих тезисах: - выяснить у работников, чего бы им хотелось (какую работу выполнять); - поощрять хорошую работу; - дружелюбно, без надрыва, без негативных эмоций разбирать ошибки; - давать ясные, четкие задания; - научить оценивать успешность своей и чужой работы; - сделать обстановку в коллективе дружественной, домашней, комфортной, потому что большую часть времени мы проводим все-таки на работе.
- Насколько тесно вы контактируете со своими работниками и насколько важно для вас их мнение?
- Наша аптечная сеть – это наша маленькая семья. Конечно, я интересуюсь жизнью людей, с которыми нахожусь рядом, расту в карьерном смысле, общаюсь каждый день. Мне дорог каждый человек, работающий в нашей компании: заведующие, фармацевты, наша уборщица... Они все мои друзья. Обращаюсь к ним за советами, не забываю про их дни рождения. Мы вместе собираемся, чаевничаем иногда, обсуждаем наши нехитрые новости. Мы идем с ними плечом к плечу.
Для меня важно мнение каждого из сотрудников по двум причинам. Во-первых, важно услышать человека и понять, почему он поступает тем или иным образом, чтобы иметь представление о том, как он поведет себя в той или иной ситуации. Чтобы была возможность вовремя срезать острые углы и что-то предпринять.
Во-вторых, для меня каждый человек, который к чему-то стремится в каких-то моментах, деталях, поступках, является примером для выработки линии поведения в той или иной ситуации. Я молода, для меня все, что происходит, – обмен опытом, который я стараюсь впитать в себя как можно больше.
Да, мы много общаемся на работе. Мы привыкли обращать внимание на мнение друг друга. Общение – наш ключ к стабильности к успеху.
- Как вы выбираете поставщиков?
- Рынок оптовой дистрибуции медикаментов стремительно развивается – слабые игроки уходят, появляются новые компании. Для меня ключевым фактором успеха сотрудничества поставщика с аптечной сетью является сочетание конкурентной цены и высокого уровня сервиса.
Если ранжировать характеристики, которыми должен обладать дистрибьютор, то на первом месте идет цена.
На втором – соответствие ассортимента нашим потребностям. Также желательно отсутствие дефектуры. Для нас очень важно, чтобы компания консолидировала, то есть содержала широкий ассортимент вкупе с эффективной логистикой.
У нас небольшая сеть и единственным способом выжить является эффективное использование оборотных средств. Это значит, что мы не будем экономить несколько рублей, ожидая товар неделю или две. Нам проще перехватить его дороже, чтобы побыстрее продать. Также, у большинства компаний есть лимит на отгрузку – у кого-то пять тысяч, у кого-то десять. Если у поставщика ассортимент ограничен небольшим количеством товарных групп, то мы просто не сможем набрать у него эту заявку.
На третьем месте – хорошая репутация компании. Мы работаем с особой категорией товаров, которая требует соблюдения особых условий транспортировки, хранения. Поэтому важна добросовестность каждого звена, каждого участка цепи поставки от производителя до конечного потребителя. У нашей сети хорошая репутация, поэтому, мы никогда не станем ей пренебрегать и покупать медикаменты дешевле. От этого зависят жизни людей.
На четвертом месте – качество работы менеджера компании-поставщика. Для нас важна скорость, быстрое решение возникающих проблем, оперативность ответов на запросы, время поставок. Важно, чтобы компания-поставщик имела лицо – человека, которого мы знаем, который понимает наши запросы, умеет работать и хочет сотрудничать.
- Насколько сильна конкуренция в аптечном бизнесе, ведь зачастую бывает так, что несколько аптек располагаются не только на одной улице, но даже в одном доме?
- Да, конкуренция на фармрынке очень высока, и она все жестче ощущается в последнее время. Помимо уже существующих сильных, крупных локальных аптечных сетей наблюдается активная экспансия ряда федеральных аптечных сетей в наш регион. Появляется значительное количество дискаунтеров, то есть тех аптек и аптечных сетей, которые вопрос конкуренции решают за счет цены. Такой подход усиливает конкуренцию и снижает доходность на рынке в целом. Появляются новые интернет-аптеки, онлайн-ресурсы, которые позволяют искать дешевые цены на те или иные лекарства, сидя дома у компьютера. Обсуждаются проекты по продаже лекарств в магазинах. В совокупности это приводит к тому, что товарооборот на одну аптеку начинает снижаться.
Нынешнее время можно считать эпохой потребления. Люди стремятся больше зарабатывать, чтобы больше тратить. Я думаю, что в будущем одиночным предприятиям станет выживать сложнее, но это не означает, что это совсем невозможно.
- Фармацевтический рынок из-за обилия аптек постоянно испытывает дефицит кадров. Коснулся ли он вас, и чем, на ваш взгляд, привлекательна ваша сеть для фармацевтов и провизоров?
- Да, коснулся. Фармацевт может сменить работу и стать продавцом продовольственных товаров, консультантом или риэлтором. Но продавец, риэлтор или консультант без долгих лет, потраченных на получения специальных знаний, диплома, не смогут встать за аптечный прилавок и превратиться в фармацевта.
Подбор персонала для аптеки всегда связан с трудностями поиска фармацевтов, провизоров, квалифицированных, мотивированных на работу с населением сотрудников первого стола. С вакансией заведующего ситуация намного проще – как правило, молодой специалист вырастает, набирается опыта, учится организовывать свой рабочий процесс, самостоятельно решает возникающие проблемы, и становится заведующим.
Я считаю, что в небольших аптечных сетях проблема с кадрами ощущается гораздо острее. В крупной сети гораздо проще найти сотрудника, желающего взять дополнительные ставки, а в нашей сети, заведующей или моей маме иной раз приходится самой становиться за первый стол.
Молодых, амбициозных людей много, но желающих работать, развиваться – единицы. Все-таки работа за первым столом требует от человека гораздо большей отдачи. Нужно уметь не только продавать, но и хорошо разбираться в широком ассортименте, работать с огромным объемом новой информации, постоянно совершенствоваться, много изучать, читать, оттачивать, огранять свои знания. Не у каждого молодого специалиста после долгих годов, посвященных учебе, остается желание продолжать изучать что-то новое дальше, день за днем.
- Чем ваша сеть привлекательна для специалистов?
- Наверное, работать в крупной аптечной сети престижно. Всегда приятно чувствовать себя частью чего-то большого, солидного, известного, значимого. Крупные сети имеют свою культуру, часто издают свою периодику, организовывают корпоративные мероприятия. В крупных сетях возможен карьерный рост.
Но в небольших аптеках тоже есть множество своих преимуществ. Безусловно, сплоченный коллектив может быть в любой аптеке, но в небольших аптеках это основное условие выживания. Мы уважительно относимся друг к другу, на наших сотрудников никто не повышает голос, их не оскорбляют, не отчитывают за ошибки. Наш основной состав постоянен и мы все комфортно себя в нем ощущаем.
Огромный плюс небольших аптек заключается и в том, что руководитель обычно и есть собственник, который, как правило, является ЛПР [лицом, принимающим решения]. Нашим сотрудникам гораздо проще отпроситься с работы для решения своих проблем. Собственник небольшой аптеки, если он вовлечен в деятельность, лучше реагирует и понимает нужды и потребности своих работников. Если его сотрудник попал в непростые жизненные обстоятельства, то он, конечно же, пойдет ему навстречу в сложной ситуации.
Мы обеспечиваем некоторое количество людей рабочими местами с достойной заработной платой, которая своевременно выплачивается. К своим сотрудникам мы относимся с теплотой, с добром. Если в крупных сетях за ошибки фармацевту приходится платить из собственного кармана, то в нашей – мы просто бежим за тортиком, садимся пить чай, и все вместе пытаемся разобрать и как можно лучше понять сложившуюся ситуацию, чтобы в дальнейшем подобных ошибок не совершать.
- Согласны ли Вы с высказыванием «Кадры решают все»? И если да, то на что в первую очередь делаете ставку, подбирая для себя персонал?
- Оказывается, людям в принципе все равно, кому аптека принадлежит — государству или частнику, крупная это сеть или одиночная аптека. Главным остается человек. Тот, что встречает их в аптеке. Поэтому кадры решают если не все, то многое.
Многие специалисты, которых я приглашаю на собеседование, ничего не хотят, ни о чем не мечтают или не хотят этими мечтами делиться. В России кризисное мышление переходит от одного человека к другому. На людей давит экономическая нестабильность, они чувствуют обреченность, перестают строить основания для своих «воздушных замков», предпочитают просто мечтать и ничего не делают для того, чтобы претворять свои идеи в жизнь, трудиться так, чтобы их жизни становились лучше. Кто-то злится, считает? что ему не доплачивают, от этого ленится. Но в итоге страдает вся компания целиком; страдает и он и его коллеги. Потому что работа – это одна цепь, один организм, одна система, где каждый проводит другому кислород, каждый дает другому возможность жить; это взаимная ответственность.
Фармацевтам и провизорам приходится сочетать в одном лице многие роли – кассира, врача, фасовщика и даже психолога, учитывая, что в аптеку приходят нервные, расстроенные своим заболеванием люди, которых надо успокоить, приободрить. Поэтому работа сопряжена не только с желанием учится, но и тяжелой эмоциональной нагрузкой. Для меня эти два качества являются основополагающими.
В небольшом коллективе, где все работники всегда на виду, гораздо проще заметить активность работников или их нежелание работать. Я не люблю людей медлительных, тех, кто долго раскачивается. Я люблю людей деятельных, спорых, людей, которые пытаются тебя услышать, не боятся выражать свое мнение, любят обсуждать и анализировать свои действия. Людей честных, в меру открытых, дружелюбных, добрых, старательных. Людей, которые не замыкаются в себе, а ищут решения проблем. Еще мне нужны люди, которые умеют слушать и понимать просьбы, распоряжения к ним обращенные.
Я новобранец, если можно так выразиться, я все только-только начинаю понимать, постигать, изучать. Я очень рада, что в силу моей молодости, люди старше меня по возрасту рангу относятся ко мне с благосклонностью, охотно помогают решать возникающие проблемы, объясняют то, что мне не понятно. Я часто этим пользуюсь, пока есть такая возможность учиться, спрашивать советов и не выглядеть при этом глупой.
Я много общаюсь с нашей заведующей, с нашим директором – моей мамой, представителями поставщиков, и мне хочется узнать как можно больше. Я мало знаю, поэтому много слушаю и мне тяжело мириться с нездоровыми амбициями молодых, только что окончивших университет или колледж специалистов, которые думают, что знают больше людей, которых я считаю своими наставниками. Как правило, с такими людьми у нас отношения не складываются.
- Что нужно аптеке, чтобы успешно существовать? С какими проблемами вы сталкивались, создавая и продвигая свои аптеки?
- Ведение бизнеса в сегодняшних реалиях – процесс динамичный, где нужно стараться из небольших кусочков выстроить целую систему, которая будет работать как часики, без сбоев, более менее автономно. Чтобы дать возможность оставить себе самой время, которое можно потратить на развитие, планирование будущего. К сожалению я замечаю тенденцию к регрессии рентабельности одиночных аптек. Большинство из них поглощаются крупными компаниями или просто закрываются. Я много училась, и конечно, не допущу такого исхода для своей компании, но проблем возникает множество.
Крупные аптечные сети, конечно, имеют ряд преимуществ. Им предоставляются привлекательные закупочные условия дистрибьюторами, они задействованы производителями в проведении маркетинговых акций, могут нанимать высокооплачиваемых специалистов-маркетологов, у них есть возможность приобретать дорогое усовершенствованное программное обеспечение, появляется возможность развивать технологии продаж, ценообразования, технологии обслуживания, обучать сотрудников.
Нам конкурировать с крупными игроками помогает в первую очередь профессиональный подход наших сотрудников, их желание работать, желание помогать людям.
- Вы конкурентоспособны в сравнении с более крупными сетями? И в чем в сравнении с ними вы выигрываете или проигрываете?
- Конечно, мы конкурентоспособны. У наших аптек своя ниша, и свои покупатели. Они нас знают, знают наших фармацевтов, и мы знаем их в лицо. Наша работа не заключается в том, чтобы просто зарабатывать деньги. Она заключается в помощи людям, в теплом отношении, в индивидуальном подходе, пусть даже это и звучит избито.
Мы, как никто ощущаем себя частью мира, частью системы. Поставщики ищут для нас лекарства, обсуждают цены с производителем. Мы храним лекарства, соблюдая определенные режимы, чтобы люди, которым плохо, которые болеют, купили препарат и выздоровели. Чтобы каждый из них мог жить дальше – спокойно идти и продавать продукты в магазине, вытачивать детали на заводе, возить людей на работу, учить детей в школе. Так весь мир устроен.
Мне кажется, что большинству покупателей все равно, кто их обслуживает – сетевая аптека или одиночная. Покупатель предпочтет того, кто предложит лучшее сочетание цены и качества, включая качество сервиса.
В чем мы выигрываем? У нас небольшая аптечная сеть, мало сотрудников, поэтому все универсалы. Каждый вносит свою лепту в общее дело.
И из-за небольших размеров компании, из-за близости к людям и их проблемам мы лучше понимаем наших посетителей, даем более уместные, качественные советы. Для нас каждый посетитель важен. Такой подход к работе – это наше основное преимущество перед крупными сетями.
Знаете, как приятно пробегать мимо торгового зала и слышать, как твоего фармацевта хвалят за то, что он "помог мужа поставить на ноги" своими советами, лекарствами, и тот не потерял работу. Нашим фармацевтам часто передают шоколадки, цветы, разные поделки, читают стихи собственного сочинения. В этом – вся прелесть провинции. Здесь мало людей, люди ближе друг к другу, ценят общение и обращают внимание на духовность.
Еще очень важное преимущество – скорость принятия решений. Если возникает проблема, мы всегда можем быстро ее разрешить, мобилизуя свои собственные силы, накопленный опыт, задействовав как можно больше помощи извне.
- С какими проблемами вы сталкиваетесь?
- Пожалуй, маленьким компаниям гораздо дороже обходится существование. Например, расходы на рекламу... Сетям проще оставаться на виду. Для крупной аптечной сети выделить 50-100-200-300 тысяч в год на рекламу несложно, для нас – это внушительная сумма.
А ставки рекламных агентств, как правило, одинаковы и для больших и для маленьких компаний.
То же самое относится к ценовой политике. Дистрибьюторы предоставляют огромные товарные кредиты крупным аптечным сетям, за счет чего цены на ряд позиций ассортимента могут быть существенно ниже. Также более крупные аптечные сети интереснее производителям для проведения там маркетинговых акций.
Можно бесконечно думать о плюсах и минусах работы в крупной сети и в одиночной аптеке. Работать можно и в том и другом форматах. Зачастую получается так, что обертка стоит дороже того, что скрывается внутри. Иногда небольшая сеть показывает фантастическую рентабельность, безупречную оптимизацию рабочего процесса. А иногда под блестящими вывесками и громким именем работает сеть. Для каждой аптеки и аптечной сети рецепт успеха свой.
Сейчас пришло время жесткой конкуренции. Я считаю, что нужно перестать мерить масштабами, а начать сокращать издержки и улучшать работу каждого подразделения, оптимизировать свою деятельность на всех уровнях – от стратегического до операционного.
Когда моя мама открыла первую аптеку, я еще училась в школе. Помню, как после школы мы с сестрой все свободное время проводили в аптеке, помогали проверять сроки, стройными рядами расставляли лекарства по полочкам в материальных комнатах, аккуратными стопочками раскладывали информационные буклеты для посетителей, читали бесконечное количество медицинских журналов про зубные пасты, витамины, средства от кашля... Я любила умничать и часто с деловым видом всем подряд давала советы по подбору лекарств, рассказывала про побочные эффекты, сравнивала дженерики. Взрослые с улыбкой меня выслушивали и прочили мне будущее провизора-первостольника. Работа в аптеке имела ряд неоспоримых преимуществ в виде неограниченного запаса гематогена или Пиковита (это же было мечтой любого шестиклассника) и, конечно, оставила теплые воспоминания. До сих пор я отношусь к нашей первой аптеке, как ко второму дому. В выходные дни, в праздники так приятно прийти сюда, открыть тяжелую железную дверь, вдохнуть запах этих новеньких коробочек с лекарствами, включить компьютер и сесть за работу.
Я работаю с мамой, и это очень приятно. Она учит меня всему, причем делает это так естественно, так спокойно – в процессе работы, в диалоге. Не многим мамам дано такое умение.
