Завоевать и сохранить лояльность потребителя – сейчас главная задача любой аптечной сети. Ведь именно это в конечном итоге определяет жизнеспособность того или иного участника фармацевтического рынка. Над вопросом, как за потоками цифр, товара и маркетинговыми акциями не проглядеть своего покупателя, бьются и аптеки-одиночки, и сети-гиганты. 

С генеральным директором аптечных сетей «Сердце Карелии», «Сердце Вятки» Пискаревой Еленой Борисовной беседует эксперт в области фармацевтического маркетинга Олег Гончаров.

Почему Вы выбрали именно аптечный бизнес?

Я работала в разных сферах. На фармацевтическом рынке с 1994 года. Почему именно фармация? Мне это интересно.

Секрет успешной аптеки?

Самым главным является выбор места для будущей аптеки. Кроме того, необходим постоянный коллектив. Не секрет, что покупатели привыкают к своему аптечному консультанту, и спешат в аптеку именно к человеку, готовому выслушать их с вниманием и улыбкой.

Другими важными составляющими являются ассортимент и сервис, предоставляемый покупателю: возможность получить консультацию и приобрести нужный товар в любое время суток.

Аптека должна вызывать доверие у покупателей - как вы этого добиваетесь?

Мы всегда честны со своим покупателями. Любая акция или распродажа длится в течение всего объявленного периода, а все колебания цен, если вдруг такое случается, компенсируются за наш счет. Кроме того, мы изучаем спрос, и организовываем сервис на самом высшем уровне, работая над тем, чтобы придя в нашу аптеку один раз, покупатель впоследствии стал нашим постоянным клиентом.

Вы работаете напрямую с производителями - насколько это влияет на жизнь Ваших аптек?

Это помогает нашей сети сократить расходы и в результате стать более привлекательной для покупателя.

Как вы выбираете поставщиков?

Ориентируемся на цены, сервис, и удобный график доставки в труднодоступные районы.

Планируете ли Вы развивать и дальше свою аптечную сеть?

Мы постоянно работаем в этом направлении, и сейчас развиваем новый формат: аптека + медицинский центр.

Насколько сильна конкуренция, ведь зачастую бывает несколько аптек не только на одной улице, но даже в одном доме?

На эту тему можно говорить бесконечно. Да, такая проблема существует, когда некоторые игроки рынка пытаются оттянуть трафик и захватить территорию. Но правила экономики никто не отменял - существует определенная емкость рынка, покупательская способность, поэтому выживает сильнейший.

Как сделать так, чтобы заведующие и фармацевты были заинтересованы в работе аптеки − в продажах, привлечении клиентов, создании постоянной клиентской сети?

Главное - это лояльность работников аптек к компании, поэтому мы продумываем условия работы сотрудников до мелочей. Система их мотивации должна быть понятной и прозрачной. Когда сотрудник видит, что работодатель всегда выполняет свои обязательства, он тоже старается добросовестно и качественно делать свою работу.

Согласны ли вы с высказыванием: «Кадры решают все»? И если да, то на что в первую очередь делаете ставку, подбирая для себя персонал?

Наши сотрудники - это наше ВСЁ. Существует несколько оценочных критериев. При встрече с сотрудниками, я рассказываю им о наших проектах, а на этапе собеседования определяется интерес сотрудника и его способности.

Фармацевтический рынок из-за обилия аптек постоянно испытывает дефицит кадров. Коснулся ли он вас, и чем, на ваш взгляд, привлекательна ваша сеть для фармацевтов и провизоров?

Не секрет, что в регионах, особенно в районных центрах, существует кадровый голод. Мы решаем эту проблему путем привлечения специалистов из других регионов, предоставляя им конкурентоспособную зарплату и отдельное жилье. Наша цель стать компанией, в которой люди стремились бы работать.

Насколько тесно вы контактируете со своими работниками? И насколько важно для Вас их мнение?

Я курирую два региона. Ежедневное общение проходит в форме диалога. Все ключевые сотрудники принимают непременное участие в обсуждении новых проектов, вносят свои предложения.

Какая роль отводится в Вашей сети заведующему аптеки?

В нашей сети аптек заведующая − это полноправный партнер.

В чем по сравнению с другими сетями вы выигрываете или проигрываете?

Все мы трудимся в одинаково сложных условиях. У каж дого свои плюсы и минусы. Я бы не стала как-то выделять нашу сеть среди других игроков рынка. Скажу только, что мы узнаваемы и никогда не меняем назначенного курса.

Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter