Любая работа с людьми трудна и часто неблагодарна. Работа же фармацевтических работников осложняется еще и тем, что они общаются с больными людьми или их расстроенными родственниками. А если клиент к тому же и немолод?

С возрастом в человеке многое меняется, его поведение становится иным. Прежде всего, конечно, возникают проблемы в межличностном общении, что, несомненно, связано с изменениями психического и физического характера, которые возникают в организме человека. В эмоциональном плане изменения проявляются в неустойчивых психических реакциях: от слез до агрессии. В интеллектуальном: — появляются трудности в адаптации к новым обстоятельствам, приобретении новых знаний и навыков.

Пожилой человек, особенно если он не работает, часто не видит перед собой жизненной цели, что тоже не способствует улучшению его настроения. Добавьте сюда боязнь смерти, которая возрастает с каждым прожитым годом и появившимся недугом, и вы получите сложный психологический портрет пожилого человека.
И вот этот человек приходит в вашу аптеку. Как встретить его, какой верный тон выбрать в разговоре с ним, чтобы избежать необоснованного взрыва эмоций?

Светлана, провизор (Москва):

− К сожалению, агрессивных людей не становится меньше. Они встречаются не только среди пожилых, хотя, конечно, старые люди часто вымещают на нас свое плохое настроение. Оно и понятно. Жизнь сейчас тяжелая, дома часто не с кем поговорить, в магазине могут нагрубить. Вот и идут разряжаться в аптеку. Работники аптеки всегда оказываются самыми терпеливыми и при этом самыми виноватыми. Цены на лекарства подняли — претензии к нам, по телевизору в очередной раз поведали о фальшивых лекарствах — тоже мы в ответе. Часто даже за погоду отвечаем.

Правда, и тут наших старичков можно поделить на тех, кто раздражается невольно, скажем из-за плохого самочувствия, и тех, кто по своей природе любит поскандалить. И вот этих последних, как раз можно отнести к самым трудным клиентам, потому что угодить человеку, который заранее ориентирован на ссору, практически невозможно.

На мой взгляд, для пожилых покупателей характерна некоторая растерянность. То забудут дома рецепт с назначением врача, а сами название лекарства так исковеркают, что и не понять, о чем идет речь. А, бывает, лекарство, только что купленное, непонятно куда денут. Вот и ищем вместе по всем карманам и сумкам. Но это, как говорится возрастное. Нельзя же предъявлять человеку претензии только за то, что он старый.

По статистике, люди после 60-ти в среднем страдают от трех-пяти хронических недугов. И врач, для уменьшения выраженности симптомов болезни и компенсации нарушенных функций вынужден назначать каждому больному несколько комплексов препаратов. Вот и приходят в наши аптеки дедушки и бабушки с огромными списками лекарственных средств, потому что запомнить все это им, конечно, не под силу. Многих фармацевтов, особенно начинающих, такие клиенты страшно пугают. Ведь нужно обладать немалой сноровкой, чтобы быстро и без ошибок собрать и отпустить все препараты, которые необходимы данному больному. А добавьте к этому еще и необходимость попутно отвечать на многочисленные вопросы, которые неизменно возникают у каждого клиента, сохраняя при этом спартанское спокойствие и не обращая внимания на очередь. На это способны только умудренные опытом асы.

Елена, фармацевт (Самара):

− Наша аптека социальная, так что пожилые люди − основные клиенты. Наши старики и старушки отличаются редким постоянством. Заслужить их любовь и доверие сложно, но уж потом они нам не изменяют и приходят за лекарством только в эту аптеку, причем еще и к тому фармацевту, кто им наиболее симпатичен.

Но такая любовь, к сожалению, иногда мешает в работе. Приходит, к примеру, в аптеку очередная бабулька и очень жаждет рассказать обо всем, что накопилось на душе. Прерывать ее неудобно, а беседовать долго нет никакой возможности, так как за ее спиной уже собралась очередь.

Случаются порой и конфликтные ситуации. Старики в основной своей массе подозрительны: «А лекарства у вас не фальшивые?» Но винить их за это нельзя, такая уж у нас жизнь.

Иногда доходит до смешного: одна старушка постоянно пересчитывает драже в приобретенном ею флаконе с аскорбиновой кислотой. Ей почему-то кажется, что мы вскрываем упаковки и едим дармовую аскорбинку. А, учитывая, что в коробке их целых двести штук, сами понимаете, какие усилия надо приложить.

И проблемы со сдачей периодически возникают. Рассчитаешь очередную бабульку, вслух ей проговоришь, сколько она должна за лекарство, сколько я ей должна сдачи, покивает головой, возьмет деньги. А через пять минут бежит, глаза бешеные: « Вы мне сдачу неправильно дали!» Начинаем вместе искать деньги и, конечно, находим. Но нервов это стоит немалых.

Действительно, в зрелом возрасте начинаются проблемы с памятью со всеми вытекающими из этого последствиями. Поэтому препараты по улучшению мозгового кровообращения становятся верными спутниками пенсионеров. Другой, так сказать социальный недуг, который часто поражает пожилых, это одиночество. Дети заняты, внуки выросли, и старым людям порою даже не с кем перекинуться словом, не говоря уже о длительной беседе. Вот и приходят они в аптеку, чтобы пообщаться хотя бы с незнакомыми людьми. А поскольку уже не особо верят, что кто-то обратит на них внимание, добиваются его любым способом. Даже специально спровоцированные ссоры с провизорами и фармацевтами часто, как это не покажется странно, происходят от того же одиночества, так сказать, способ пообщаться.

Татьяна, провизор (Самара):

− А мне нравится работать с пожилыми. И «трудными» их совсем не считаю. Люди среднего возраста часто даже более несдержанные в своих эмоциях. К тому же старики приходят в аптеку уже со строго намеченной целью заранее, дома составляют список, чего и сколько им нужно купить. Поэтому, на мой взгляд, мнение, что пенсионеры задерживают очередь, неверно. Да, списки у них часто просто огромные. Ведь в этом возрасте уже столько болезней! К тому же, пожилые люди стараются закупить лекарства впрок, получив очередную пенсию.

Пенсионеры всегда в курсе всех последних новинок. Только пройдет какая-нибудь реклама, и они уже спешат опробовать это средство на себе. И очень сердятся, если не дай Бог ты не сразу поймешь, о чем идет речь. При этом очень эмоционально начинают пересказывать тебе ту самую рекламу, в которой увидели это новое чудо-средство.

Вот, к примеру, не так давно приходит ко мне одна бабушка и начинает требовать мазь, упоминая какую-то «машинку». Я естественно не понимаю, о чем речь, и мы так ни до чего и не договорились. А спустя несколько дней я увидела рекламу этого средства, размещенную на транспортном средстве, и все встало на свои места. Вот такие у нас активные и информированные старички.

***

Пожилые люди, конечно, своеобразны и противоречивы в своих речах и поступках. И работникам первого стола часто приходится совсем нелегко. Каждый сам ищет и находит выход из порой очень сложных и тяжелых ситуаций. Но, пожалуй, единственное, что объединяет их всех — это безграничное терпение, профессионализм и доброта — качества, без которых просто невозможно состояться в нашей профессии.