Статья из газеты: Лекарственное обозрение № 10 10/11/2015

Среди посетителей аптеки очень часто встречаются нервные, раздражённые или даже агрессивные люди. Что делать, если посетитель устроил скандал? И как предупредить назревающий конфликт, если покупатель провоцирует фармацевта? О том, как уцелеть в конфликте с покупателем, рассказывает медицинский психолог ГКБ № 67 Москвы Светлана Королёва.

Навыки общения с трудными клиентами помогут сотрудникам аптеки сохранить эмоциональную стабильность и психическое здоровье, предохранить себя от нервного срыва, успокоить скандального клиента и работать с максимальной отдачей.

Всегда ли прав покупатель

Особенность аптечного бизнеса состоит в том, что в аптеку чаще всего приходят больные люди либо их родственники – и те и другие могут испытывать сильный стресс. Из-за переживаний или болезни люди становятся нетерпеливыми, раздражительными и нервными, а порой и агрессивными. Таких покупателей раздражает всё – от очереди в аптеке до нежелания аптекаря отпускать Rx-препарат без рецепта. Помните, что неадекватное поведение покупателя может быть вызвано отчаянием, бессилием или растерянностью перед тяжёлым заболеванием и такому пациенту нужны ваше снисхождение, забота и профессиональная помощь.

Чтобы сохранить самообладание и спокойствие, напомните себе мысленно, что преимущество на вашей стороне: вы здоровы, а скандалист нет, у вас всё в порядке, а у него проблемы. К тому же у вас с этим клиентом есть общие интересы: ему нужно лекарство, а вам это лекарство нужно продать. Чтобы успокоить скандального покупателя и успешно разрешить конфликтную ситуацию, аптекарь должен сделать всего лишь три шага.

Шаг 1: дать скандалисту «выпустить пар»

Прежде всего человеку нужно дать возможность выговориться, «выпустить пар». Ни в коем случае нельзя его перебивать: пусть он выскажет всё, что у него наболело. Как правило, после этого он немного успокаивается и работать с ним становится легче.

Важно: при общении со скандалистом не следует улыбаться – даже «дежурную» улыбку он может воспринять как издёвку или насмешку, и это может вызвать у него ещё большую агрессию.

Шаг 2: понять, что он хочет

Когда покупатель выскажет всё, что у него наболело, постарайтесь спокойно расспросить его, чем именно он недоволен. Дайте ему возможность чётко, по пунктам сформулировать свои претензии, внимательно выслушайте его и после этого так же по пунктам повторите ему всё, что он вам наговорил, – это убедит его в том, что вы поняли его правильно. Таким образом вы полностью исключите недопонимание, которое в психологии называется «драмой общения» – когда человек говорит одно, а его собеседник понимает совсем другое.

Можно сказать, например, так: «Как я понял, вы недовольны тем, что этот препарат отпускается только по рецепту» или: «Я понимаю причину вашего недовольства: вам не нравится, что я слишком долго обслуживаю покупателей» и т. п. Если скандалист убедится, что его поняли правильно, то это повысит его доверие к аптекарю и станет первым шагом к разрешению конфликта.

Шаг 3: принять точку зрения скандалиста

Следующий этап – принять претензию скандалиста и полностью согласиться с ней. Но это не значит, что нужно идти на поводу у покупателя и сделать всё так, как он хочет! Если вы покажете своё полное согласие с претензией покупателя, из-за которой разгорелся скандал, то тем самым вы сможете убедить его в том, что вы ему не враг, что вы на его стороне и не собираетесь с ним конфликтовать. Тогда он ещё больше успокоится и сможет более спокойно и трезво воспринять все ваши дальнейшие доводы.

После того как вы согласитесь с его претензией и выразите ему своё понимание и сочувствие, вы сможете начать с ним нормальный, конструктивный диалог в спокойном тоне, и тогда уже можно будет высказать ему свою точку зрения: «Я с вами полностью согласен: многие покупатели недовольны тем, что это лекарство отпускается только по рецепту. Но у меня есть должностная инструкция, и я не имею права ее нарушать». Или: «Я принимаю ваше замечание: очередь действительно движется медленно, потому что мы должны обслуживать каждого покупателя внимательно и квалифицированно. Пожалуйста, потерпите ещё немного: когда подойдёт ваша очередь, то вас я тоже буду обслуживать столько времени, сколько потребуется».

Как правило, для полного разрешения конфликта этих трёх шагов бывает вполне достаточно.

План Б

Нельзя забывать, что агрессивный покупатель не всегда скандалит без причины: его претензии могут быть и вполне обоснованными. Фармацевт – живой человек, он тоже может ошибиться или сделать что-то не так. В этом случае нужно обязательно признать свою оплошность или ошибку. Не надо бояться того, что это подорвёт доверие к вашей аптеке или что вас обвинят в непрофессионализме. Наоборот, признание фармацевтом своей вины убедит покупателей в том, что здесь считаются с их мнением. Если фармацевт признает свою ошибку и исправит её, то в будущем, теоретически, сегодняшний скандалист может стать постоянным и вполне лояльным клиентом аптеки.

Шёпоты и крики

Социологические исследования показывают, что, если фармацевт не умеет грамотно и быстро разрешать конфликтные ситуации с покупателями, аптека теряет до 90% своих клиентов. И наоборот – если фармацевт умеет оперативно и профессионально усмирять скандалистов и разрешать конфликтные ситуации, то у 80% посетителей повышается лояльность к этой аптеке.

Таким образом, фармацевты и провизоры должны уметь работать с любыми покупателями, в том числе со скандальными, раздражёнными и вспыльчивыми. Необходимо помнить также, что покупатели – это основа аптечного бизнеса и их надо любить. При этом будьте мудры: берегите собственные нервы.