Среди посетителей аптек пациенты с хроническими заболеваниями являются одной из самых сложных для общения категорией покупателей. Такие пациенты зачастую бывают раздражёнными и вспыльчивыми, они болезненно реагируют на каждое неосторожное слово и недоверчиво воспринимают советы фармацевтов и любую новую информацию. Но при этом пациенты с хроническими заболеваниями бывают, как правило, постоянными покупателями, потому что чаще всего они ходят в аптеку, которая находится поблизости от их места жительства. Умение общаться с такими покупателями облегчает работу фармацевта и обеспечивает аптеке стабильный спрос на определённые препараты.

Статья из газеты: Лекарственное обозрение № 12 04/07/2016

С точки зрения психологии

Пациенты с хроническими заболеваниями составляют особую категорию покупателей аптеки, и для успешного общения с ними сотрудники аптеки должны знать особенности психологии хронических больных. Поведение таких покупателей зависит от многих факторов: стадии их хронического заболевания, его тяжести, долгосрочных прогнозов, психологического состояния пациента в целом, его отношения к своей проблеме и ряда других факторов.

После первоначальной диагностики хронического заболевания или на первой его стадии многие пациенты отказываются верить в серьёзность своей ситуации, поэтому зачастую они могут не обращать внимания на предписания врачей и нарушать режим приёма, дозировку или условия хранения лекарственных средств. Нежелание признавать у себя болезнь может вызывать у них недовольство и раздражение, и на этой стадии заболевания пациенты могут проявлять агрессию к врачам и фармацевтам, воспринимая их как «соучастников» своих проблем.

Со временем пациент свыкается со своим диагнозом, немного успокаивается и начинает нормально относиться к своему заболеванию. На этой стадии он чаще всего хорошо воспринимает информацию о лекарственных препаратах и прислушивается к советам фармацевтов. Многие пациенты активно интересуются различной информацией, связанной с их заболеванием, и довольно быстро приобретают обширные познания о методах терапии и лекарственных препаратах, применяемых для лечения их болезни. Но нельзя забывать, что эти знания пациенты получают не только от врачей, из медицинских справочников и инструкций на фармацевтические препараты, но и из сомнительных источников – из Интернета, популярных газет, журналов или телепередач, поэтому их познания могут быть неточными или даже ошибочными.

Особую группу среди пациентов с хроническими заболеваниями составляют люди с явно выраженными физическими недостатками (с заметными дефектами лица или отсутствием конечностей, инвалиды-колясочники и т. п.) или нарушениями зрения или слуха. Особенностями таких пациентов является чрезмерная подозрительность и повышенная уязвимость: они постоянно помнят о своём дефекте, им кажется, что на них все смотрят, они боятся жалости или излишнего сочувствия со стороны других людей.

Семь правил конструктивного диалога

Для конструктивного диалога и успешных продаж при обслуживании пациентов с хроническими заболеваниями работники аптек должны соблюдать определённые правила.

Правило 1. Не принимать раздражение, грубость или агрессию со стороны таких покупателей на свой счёт.

Нельзя забывать, что у многих хронических больных наблюдаются изменения в психике и поведении: они могут быть агрессивными, обидчивыми, подозрительными, упрямыми или придирчивыми. С такими покупателями фармацевт должен вести себя спокойно и профессионально, отвечать на их вопросы чётко и аргументированно и не перегружать их лишней информацией. Не следует спорить с такими покупателями или стараться любыми способами убеждать их в своей правоте – позвольте им самим принимать решение о покупке и иметь собственное мнение об эффективности препарата или методах лечения. При общении с ними следует вести себя спокойно и приветливо, но улыбаться не стоит: даже дежурную улыбку излишне подозрительные или ранимые пациенты могут воспринять как насмешку или издёвку.

Правило 2. Вести себя спокойно и профессионально.

При общении с пациентами с хроническими заболеваниями абсолютно недопустимы проявления раздражительности, нетерпеливости, неприязни или спешки – залогом успеха будет вежливое и доброжелательное отношение фармацевта. В разговоре с такими клиентами необходимо избегать научных терминов, длинных предложений, сложных понятий и общих фраз. Информацию нужно излагать чётко, смотреть покупателю в глаза и не отвлекаться ни на какие посторонние дела.

Правило 3. Выслушать всё, что они хотят сказать, и подробно ответить на все их вопросы.

Хроническое заболевание вызывает у пациентов много беспокойства и тревог, поэтому они стараются получать информацию о нём из любых возможных источников и сравнивают её с тем, что им уже известно. Многие пациенты при общении с фармацевтами подсознательно ищут у них психологическую поддержку, поэтому стремятся высказать им все свои сомнения, беспокойства и проблемы. Профессионализм сотрудника аптеки, понятные и исчерпывающие ответы на заданные вопросы укрепят веру пациента в назначенное лечение и повысят его доверие к данной аптеке и данному продавцу.

Правило 4. Следить за своей речью.

Фармацевт должен внимательно следить за своей речью: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, нельзя кричать и говорить шёпотом. Голос фармацевта должен быть мягким, приветливым и немонотонным.

Правило 5. Информировать о правилах приёма ЛС и возможных побочных эффектах.

Необходимо подробно объяснять пациенту, когда и в каких дозах он должен принимать лекарство и как его нужно хранить, особенно если препарат назначен впервые. Если это повторный рецепт, нужно спросить пациента, помнит ли он, как нужно принимать это лекарство. У многих хронических больных есть также и сопутствующие заболевания, поэтому при отпуске таким покупателям лекарственных препаратов необходимо сообщать обо всех возможных побочных эффектах препарата и взаимодействии с другими ЛС.

Правило 6. Информировать пациентов о больших упаковках.

Как правило, пациенты с хроническими заболеваниями принимают одни и те же препараты на протяжении длительного времени, но при этом они далеко не всегда покупают их в больших упаковках. Многие, особенно пенсионеры, предпочитают маленькие упаковки – они дешевле. Будет полезно сообщить им, что покупать большие упаковки намного выгоднее, но навязывать такую покупку нельзя: пусть они подумают над вашим предложением и сами решат, хотят ли они на этом сэкономить.

Правило 7. Уделять им особое внимание.

Многие пациенты с хроническими заболеваниями являются постоянными покупателями аптеки, при этом они часто предпочитают обращаться к одному и тому же фармацевту, который вызвал у них доверие. Если работник аптеки будет хотя бы иногда спрашивать у них о здоровье или рассказывать о тех сопутствующих препаратах, которые могут быть им полезны (витамины, антивирусные средства в период эпидемии ОРВИ, средства личной гигиены и т. п.), это повысит лояльность таких покупателей и ещё больше укрепит их доверие к данному сотруднику и аптеке в целом.