Среди посетителей аптеки есть люди, имеющие проблемы со зрением или слухом. Им труднее, чем остальным, ориентироваться в обычных житейских ситуациях. В том числе, приобрести необходимые им лекарства или сопутствующие товары. Эта категория покупателей требует особого внимания и заботы фармацевта.

Более 90% информации об окружающем мире мы получаем с помощью зрения. Утрата, даже частичная, способности видеть мешает человеку комфортно себя чувствовать, лишает его самостоятельности, вынуждая обращаться за помощью. Самое популярное средство для коррекции зрения – очки. К сожалению, они могут запотеть на морозе, сломаться или потеряться в самый неподходящий момент...

Как бы там ни было, слабовидящие посетители аптеки не редкость.

- Ох, забыла дома очки, не вижу, есть ли на витрине нужное лекарство...

- Не могу прочитать – вот тут у меня список...

- Что это за инструкция такая? Слишком мелко, ничего не разобрать!

Покупатели волнуются, создают нервозную обстановку, «заводят» других посетителей.

Что может сделать фармацевт? Сохранять спокойствие и демонстрировать свое доброжелательное отношение к слабовидящему человеку. Предложите помощь, прочитайте сами рецепт, список лекарств или инструкцию к препарату. Разговаривайте уважительно, без снисходительных интонаций: видит посетитель плохо, но интеллект у него нормальный!

Психологи выяснили, что в большинстве случаев достичь взаимопонимания с людьми, имеющими проблемы со зрением, не более сложно, чем со всеми остальными. Стоит учесть лишь одно замечание: желая общаться менее формально, мы часто заменяем некоторые слова улыбкой или с помощью мимики показываем свое отношение к предмету разговора. Так вот, имея дело со слабовидящими людьми, говорите только законченными фразами, не допуская никаких намеков и недоговоренностей.

А что делать, если пенсионер забыл дома очки, но при этом непременно желает сам ознакомиться с инструкцией к препарату? Хорошо бы иметь под рукой лупу и предложить ее посетителю – хотя бы в том случае, если в аптеке мало народу и не стоит очередь.

Слух – второй, после зрения, по важности канал получения информации. Среди посетителей аптеки много и тех, кто испытывает трудности с восприятием тех или иных звуков, особенно – речи.

Интересно, что «очкариков» гораздо больше, чем людей, которые носят слуховой аппарат, хотя нуждающихся в коррекции слуха не меньше, чем в коррекции зрения. И на это есть свои причины. Одни стесняются слуховых аппаратов, считая их неэстетичными; другие не могут к ним привыкнуть или подобрать подходящий. Иногда снижение слуха происходит медленно и практически незаметно – в этом случае человеку довольно трудно признать само существование проблемы. Порой ему кажется, что у него все в порядке, а вот окружающие специально говорят тихо, чтобы что-то скрыть, сговариваются у него за спиной и т.п. Такая подозрительность мешает глуховатому человеку устанавливать нормальные контакты с людьми, причем мешает гораздо больше, чем собственно проблемы со слухом. В результате у него появляется ощущение изоляции, может развиться депрессия.

Стоит добавить, что окружающие обычно воспринимают человека как здорового, если у него нет слухового аппарата. Но, обратившись к нему с вопросом, быстро понимают, что объясниться с ним довольно сложно.

Итак, в аптеку пришел слабослышащий покупатель. Два главных правила общения с ним те же – не торопиться и не нервничать.

Если вы обнаружили, что у посетителя проблемы с восприятием информации на слух, это не значит, что он вообще вас не слышит. Не стоит кричать ему в самое ухо, при этом отчаянно жестикулируя. Во-первых, слишком громкие звуки вызывают у глуховатого человека неприятные и даже болезненные ощущения. Во-вторых, обычно слабослышащий посетитель меньше всего хочет, чтобы все вокруг догадались о его недостатке и совсем не стремится привлечь к себе внимание. Скорее всего, он постарается как можно быстрее распрощаться и уйти. Или сделает вид, что ему все понятно только для того, чтобы завершить тягостную для себя сцену.

Со слабослышащим покупателем следует говорить лишь несколько громче обычного, но обязательно четко и выразительно, отделяя одно слово от другого. Иногда помогает понижение голоса – некоторые люди с проблемами слухового восприятия в первую очередь утрачивают способность различать высокие звуки.

Чтобы глухой или слабослышащий человек вас лучше понял, смотрите во время разговора прямо на него, четко артикулируя свою речь. И тогда то, что человек недослышал, он сможет понять по движениям ваших губ. Употребляйте не слишком длинные фразы, избегайте образных выражений, сложных словесных конструкций и прочих речевых «красот», которые могут затруднить понимание. Можно помогать себе жестами: например, рассказывая о том или ином препарате, показывать на его упаковку, достать из коробочки пузырек с таблетками и т.п.

С некоторыми глуховатыми людьми оптимален метод записок. Особенно важно представить в письменном виде информацию, включающую в себя цифры или технические термины, а также адреса и телефоны. В завершение диалога со слабослышащим человеком не стесняйтесь спрашивать, понял ли вас собеседник. Убедитесь, что покупатель приобрел именно то, что ему нужно, и точно знает, как правильно принимать лекарство.

Общаться с «проблемными» посетителями – задача непростая. Но наградой вам будет благодарная улыбка человека, которому трудности, связанные с ухудшением зрения или слуха, не помешали сделать покупку в вашей аптеке.