Система здравоохранения переживает глобальный кризис, в который вовлечены практически все участники медицинской отрасли — кризис доверия. Об этом говорят результаты совместного исследования Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) и Центра социального проектирования «Платформа», посвященного российской системе здравоохранения и обязательному медицинскому страхованию.

Исследование выявило, что конфликты существуют на всех уровнях системы — между врачами и менеджментом, между медицинскими структурами и страховыми компаниями, между пациентом и медицинским работником.

Доверяй, но проверяй?

75% респондентов, принявших участие в опросе, охватившем 1600 человек, посчитали необходимым установить независимый контроль деятельности медицинских структур (его могли бы осуществлять, страховые компании). Больше половины (51%) респондентов высказались за то, чтобы при финансировании медучреждения обязательно учитывалась бы оценка качества его работы. Разумеется, вопросы финансового обеспечения медучреждений должны находиться в компетенции специалистов, однако распределение ответов довольно ясно показывает отношение населения к этой проблеме

На вопрос: «Приходилось ли вам в течение последних 3-5 лет перепроверять поставленный диагноз или предписанное лечение, или советоваться с другими специалистами по поводу обоснованности назначения препаратов?», утвердительно ответил 41% опрошенных. С одной стороны, ясно, что этот показатель никогда не будет равен нулю — естественный страх за здоровье испытывает каждый человек. Но, как выяснилось, результаты работы врача пересматривает почти половина опрошенных, и это вызывает, как минимум, беспокойство. Доверие к государственной структуре — это база любой социальной системы, а ситуация здесь далека от идеала.

За врачебную ошибку — в прокуратуру!

Кроме того, экспертов насторожил ответ на вопрос о поведении пациента в случае «врачебной ошибки». Респонденты были настроены на жесткие меры — первое место заняло обращение в прокуратуру. Конечно, термин «врачебная ошибка» в восприятии людей не совпадает с его юридическим определением. В понимании обычного человека — это неверно поставленный диагноз, неверно подобранное лекарство, неудачная операция и пр. Тем не менее, желание применить силовые методы оттесняет намерение обратиться к главврачу или на горячую линию Минздрава. Такая мера оказалась лишь на втором месте.

В связи с появлением в системе ОМС института страховых представителей респондентам был задан вопрос о том, какие из видов услуг, агентов, могут быть наиболее востребованными. И здесь главным выбором участников опроса стала апелляция к защите прав пациентов при совершении «врачебных ошибок» и плохом сервисе.

Беспокойство нарастает

Среди проблем, с которыми пациент предполагает столкнуться в муниципальной поликлинике, первые четыре места заняли: дополнительные расходы из-за назначения платных услуг, долгое ожидание по записи, невозможность получить все необходимые услуги в одном месте и отсутствие нужного специалиста.

Среди главных медицинских проблем, снижающих доступность медпомощи, респонденты назвали нехватку врачей, недостаточную оснащённость современным оборудованием и низкий профессиональный уровень медработников (хотя, объективно оценить этот уровень пациент не может). Четвертое и пятое места заняли недостаточное финансирование здравоохранения и плохое обеспечения медучреждений лекарственными средствами. Как отметили аналитики, хотя недостаточная обеспеченность лекарствами ушла в первого места, она остается среди главных проблем.

Среди методов повышения качества медуслуг, как и в случае с медучреждениями, самым действенным методом респонденты назвали усиление контроля за профессиональном уровнем врачей и формирование их заработной платы, исходя из качества работы. Ряд опрошенных вообще предложил ввести персональную ответственность руководителей медучреждений за работу всей структуры, хотя, как уже говорилось, пациент не в состоянии адекватно оценить профессиональный уровень и компетентность врача.

Раздражены все

Экспертное исследование Центра социального проектирования «Платформа» не ставило своей задачей охватить большое количество респондентов. Целью работы была попытка посмотреть на ситуацию с точки зрения разных участников рынка — населения, врачей, страховых компаний, фармы, Минздрава, экспертов отрасли и общественных организаций.

К сожалению, выяснилось, что все участники системы имеют претензии друг к другу и каждый из них недоволен существующим положением: пациенты испытывают страх и растерянность, врачи говорят о недовольстве уровнем компенсации, медработники испытывают внутренний конфликт между видением себя в системе, тем, как видят их другие участники структуры. Страховые компании пытаются стандартизировать рынок, а это вызывает критику врачебного сообщества. Административные структуры в попытке нормализовать ситуацию вводят жесткий контроль, однако именно KPI заводит ее в тупик. Отрасль перестает быть прозрачной, пациенты не понимают нормативов, не видят границ между платными и бесплатными услугами. Врачей раздражает система распределения средств внутри учреждений. Менеджеры недовольны многоканальной системой финансирования ОМС, Минздрав и госкорпорации не могут определить критерии оценок при госзакупках, показал соцопрос.

ОМС не справляется с контролем

Система ОМС не может в полной мере гарантировать доступность услуг врача, не может контролировать распределение финансовых потоков и даже сам факт оказания услуг пациенту в медучреждении. Все это связано с конфликтом между все еще работающей старой патерналистской моделью и попытками установить рыночные отношения.

Одной из болевых точек здравоохранения стала оптимизация системы, которая свела к минимуму время для персонального контакта между врачом и пациентом, что еще более увеличило дистанцию между ними. Озабоченность вызывает снижение качества образования, связанное с кризисом девяностых.

ОМС могла бы стать инструментом независимого контроля качества медуслуг, о котором говорили три четверти россиян. Однако ОМС, равно как и страховые компании, воспринимаются пациентами пока как источник оплаты лечения, но ни как инструмент контроля.

В свою очередь система страхования тоже воспринимает пациентов, как единый монолит, тогда как в социуме довольно быстро появляются разные группы с разной направленностью.

Для пациентов, ориентированных на рынок, интересна модель, позволяющая принимать участие в финансировании лечения (например, ОМС-ДМС) — такие пациенты не доверяют «бесплатной» медицине. Другая (и значительная) часть пациентов сохраняет «патерналистские» ожидания и воспринимает себя, как «пассивный объект», за здоровье которого полностью отвечает система. Разумеется, одинаковый подход к обеим группам рождает серьезные конфликты.

Наконец, по данным самих пациентских организаций, 60% жалоб больных не имеют под собой оснований, и это приводит к тому, что все требования начинают восприниматься, как капризы.

Пациент и система друг друга не устраивают

Таким образом, в здравоохранении складывается ситуация, когда пациента не устраивает система, а систему не устраивает пациент. Больной хочет, чтобы со стороны врача были выполнены все условия его лечения, без участия пациента. Врач же ждет уважения к своей профессии и негативно воспринимает больного, который требует предоставить ему выбор специалиста, то есть воспринимает медработника, как товар.

Треть пациентов считает, что врач должен нести персональную ответственность за качество лечения. В этих условиях врач отказывается принимать самостоятельные решения из-за страха ответственности за риски, связанные с выбором терапии, переходит к формальным процедурам. Пациента такой подход не устраивает, он начинает жаловаться. Администрация стандартизирует требования, ужесточает контроль, что сокращает возможности врача, и приводит к новой волне жалоб.

К сожалению, как уже говорилось, 42% пациентов намерены обратиться с жалобой в прокуратуру, но вмешательство силовиков лишь усилит давление и вряд ли повысит эффективность. Наиболее эффективными бывают те решения, которые найдены внутри самой медорганизации.

Всё зависит от всех

Одним из важных путей восстановления доверия пациента к врачу специалисты называют вывод больного из роли пассивного участника лечения и усиление коммуникации врач-пациент.

Еще один важный фактор — формирование института посредников, которые способны решать конфликты внутри системы рыночными способами. Эту роль смогут выполнить стразовые представители.

И, разумеется, врачебное сообщество должно быть в тесном диалоге со страховыми компаниями видя в них не столько противника и оппонента, сколько партнера в решении общей задачи — сохранения здоровья пациента. Именно эти шаги, по мнению специалистов, позволят системе здравоохранения выйти из затяжного конфликта и обеспечить гражданам высокое качество лечения и дальнейшей жизни.