Развитие медицинского туризма в стране – одно из направлений нацпроекта «Здравоохранение». К 2024 году ожидается четырёхкратное увеличение экспорта медицинских услуг: с 250 млн до 1 млрд долларов. Всего из 89 регионов РФ на реализацию этого проекта решился 71. Как руководителям лечебных учреждений понять, готовы ли они принимать медицинских туристов, и какие меры помогут им сделать это успешно?

Адекватно оценить силы

Прежде всего, медучреждение, которое планируется привлекать медицинских туристов, должно верно оценить свои возможности, проведя небольшой самоаудит. Нужно понимать, что медицинский туризм – это деятельность, которая должна вестись не в отрыве от работы самой медицинской организации, а уровень оказания услуг не должен снижаться. Также следует выяснить, есть ли у организации резерв невостребованных мощностей, или её загрузка и без того слишком высока даже для основного потока пациентов. К примеру, центральная районная больница или городская поликлиника могут оказаться не теми учреждениями, где стоит развивать медицинский туризм. Запускать его с нуля проблематично, а значит, должны быть определённые предпосылки для развития. Об этом в своём выступлении на VII международном конгрессе «Оргздрав-2019 Эффективное управление в здравоохранении», который ежегодно проводится Высшей школой организации и управления здравоохранением (ВШОУЗ) при поддержке Минздрава России и Национальной медицинской палаты, рассказал первый заместитель генерального директора Фонда Международного медицинского кластера (ММК), заслуженный врач Республики Татарстан, кандидат медицинских наук Ильдар Индусович Хайруллин. С 2008 года он является главным врачом Больницы скорой медицинской помощи г. Набережные Челны, а с 2015 года возглавляет Республиканский клинический онкологический диспансер МЗ Республики Татарстан.

Чем привлечь?

Для развития медицинского туризма важно наличие конкурентного преимущества, которое уже делает эту клинику привлекательной для имеющихся пациентов. Это могут быть уникальные медицинские технологии, повышенный уровень комфорта и инфраструктуры, или даже демпинг относительно других регионов. Известно, что невысокие цены привлекают жителей крупных городов в регионы, — если стоимость определённых процедур там существенно ниже, зачем переплачивать? Это тоже своего рода медицинский туризм.

Также очень важна клиентоориентированность и пациентоориентированность персонала – это человеческий капитал клиники. Будут ли медсёстры успевать обслуживать дополнительный поток пациентов? Имеет ли персонал определённые компетенции? В идеале, под данное направление нужно подбирать людей, у которых решение связанных с ним вопросов, что называется «в крови», считает Ильдар Хайруллин.

Кого ждать в гости?

Вступать на долгий и сложный путь экспорта медицинских услуг лучше, заранее представляя портрет своего медицинского туриста. Будет ли это житель Европы или выходец из Средней Азии? Каким путём он попадёт в клинику? Возможен ли для него безвизовый въезд, есть ли у него родственники, проживающие в этом конкретном регионе? Возможно, в клинике уже есть свой контингент пациентов, приезжающих, к примеру, из Китая, Средней Азии или соседних регионов. Нужно использовать этот потенциал. Именно с такого портрета и начинается формирование подхода к развитию медицинского туризма.

Также руководитель медучреждения должен чётко представлять себе модель идеально удовлетворённого клиента. Как правило, ценятся три фактора: быстрота обследования и выполнения процедур, комфортное пребывание и безопасность с минимумом осложнений. Возможно, чтобы лучше понимать, чего именно ждут пациенты, нужно будет провести анкетирование среди целевой аудитории. Дальнейшие шаги будут зависеть от полученных ответов, к примеру, если больше всего ценится быстрота, можно ввести службу сопровождения для такой категории пациентов, которая будет буквально «водить их за руку».

Важно помнить, что человек, который приехал в другой город/страну на лечение, всё равно остаётся туристом. И наличие инфраструктуры гостеприимства, а также интересных достопримечательностей в регионе тоже сыграет на руку клинике, причём, с минимумом вложений.

Ближний и дальний круг

Чтобы охватить все аспекты, Ильдар Хайруллин рекомендует воспользоваться методологией оценки внешней и внутренней среды лечебного учреждения с точки зрения организации медицинского туризма. Ближайшее окружение внешней среды – те, с кем чаще всего контактирует клиника, и кто может влиять на туризм, как благоприятно, так и нет. Это региональный Минздрав, который, желательно, должен быть заинтересован в организации медицинского туризма. Также потребуется организовать службу работы с МВД для беспроблемной регистрации приезжающих клиентов. При организации потока туристов из-за рубежа придётся вспомнить о страховых компаниях. Как показывает опыт, при наличии аккредитации клиники по международным стандартам качества увеличивается число договоров со страховыми компаниями относительно иностранных граждан, работающих в России. Впрочем, сначала придётся пройти достаточно серьёзные аудиты – но как ещё доказать безопасность и качество своих медицинских услуг? Рекомендуется оценить, насколько велико количество конкурентов в регионе, а также их сильные стороны. Если культура пациентоориентированности развита достаточно сильно, превзойти их будет нелегко, предупреждает эксперт. Крайне важный вопрос – наличие поставщиков или агентов, которые будут направлять в клинику потоки медицинских туристов. Это могут быть, например, граждане бывших республик СССР, хорошо говорящие по-русски, но живущие в другой стране. Именно они смогут организовать потоки туристов на постоянной основе. Также ближний круг включает целевую аудиторию, или собственно пациентов.

Существует и дальняя орбита внешней среды, на которой находятся государственные органы власти, контролирующие органы, государственные и частные медицинские организации, медицинские профессиональные сообщества, а также СМИ и общественные политические организации. Все они формируют среду, облик региона с точки зрения медицинского туризма, и их поддержкой также стоит заручиться.

Что внутри?

Работа с медицинскими туристами – это системный большой проект, который повлияет на всю деятельность клиники. Поэтому, решившись на него, нужно представлять себе поставленную цель и иметь чёткую систему внутренних процессов с хорошо отлаженной организационной структурой. В идеале для обслуживания таких пациентов требуется отдельное отделение и персонал. «Нельзя смешивать оказание помощи гражданам по ОМС и пациентам из-за рубежа – это разные методологические подходы, возможно, разная культура общения с пациентом», – утверждает Ильдар Хайруллин. Также следует проработать систему управления качеством и доступностью – для проекта нужна хорошая основательная платформа. Рекомендуется оценить и то, как рассматривают эту работу сотрудники: видят ли они в этом подтверждение своего статуса и возможность дополнительного заработка, если у них есть мотивация и клиентоориентированность? У сотрудников, чрезмерно загруженных устойчивым потоком пациентов-«звёзд», может, наоборот, отсутствовать интерес к туристам как к ненужной дополнительной нагрузке. Принимающей медицинских туристов клинике необходимо также развить коммуникационную и информационную систему. С помощью сайта пациенты узнают о её конкурентоспособности по данному направлению, и смогут быстро получить ответы на свои обращения. Нелишней будет и система поддержки контакта после выписки. Внутри организации обязательна система принятия решений, относительно того, кому и как оказывается структурированный вид помощи; корпоративная культура – рыночная, пациенто- и клиентоориентированная (а не клановая, семейная и т.д.). И, наконец, потребуется предусмотреть систему документированных процессов, выстроенных относительно этой небольшой узкой категории пациентов.

Эти факторы можно рассматривать как основу для любого подхода к реализации данного федерального проекта.