Уже несколько дней профессиональное сообщество активно обсуждает почти революционное предложение руководителя Врачебной палаты Московской области, главного врача Ногинской районной больницы доктора медицинских наук Сергея Лившица об изменении порядка рассмотрения жалоб пациентов. Только на нашем портале — подробное интервью с Сергеем Лившицем, где он подробно рассуждает и на эту, и на другие темы.

В последние годы существенно возросло количество конфликтных ситуаций, возникающих между пациентами и медицинскими организациями в связи с оказанием медицинской помощи. Конфликты не ограничиваются стенами лечебных учреждений – пациенты пишут во все возможные инстанции, очень часто одновременно во многие. В итоге в медицинские организации поступают бесконечные запросы от различных вышестоящих инстанций по рассмотрению одной и той же жалобы, проводятся многочисленные проверки. Бесконечный документооборот забирает время и силы у персонала. При этом, как показывает практика, зачастую возникновение конфликтов инициировано пациентами и не обосновано какими бы то ни было объективными обстоятельствами. Медицинское сообщество предлагает внести изменения в порядок рассмотрения жалоб от пациентов. С этим предложением выступил Председатель Правления «Врачебной Палаты Московской Области», главный врач ГБУЗ МО "НЦРБ", д.м.н. Сергей Лившиц на круглом столе «Особенности коммуникации врача и пациента в первичном звене здравоохранения», проведенным в Московской области с целью поиска оптимальных механизмов урегулирования конфликтных ситуаций и жалоб со стороны пациентов. 

Сергей Анатольевич, сегодня все чаще слышны разговоры о том, что порядок рассмотрения жалоб от пациентов нужно совершенствовать. Почему? Что в нем необходимо изменить?

Несмотря на то, что есть Федеральный Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», у пациентов сегодня существует уникальная возможность жаловаться куда угодно и обращаться в самые различные инстанции: это и интернет-порталы, и обращения в различные органы власти. Безусловно, это хорошо и правильно, что со своей проблемой пациент может обратиться и к врачу своей поликлиники, и к губернатору. Но, к сожалению, нет никакого порядка в рассмотрении этих жалоб. Если пациент пишет жалобу одновременно в несколько инстанций, то потом, по запросу этих инстанций, медицинской организации на одну и ту же жалобу приходится отвечать. Порой разбирательства с разными проверяющими органами по одной жалобе занимают месяцы. На это уходит время, на это уходят ресурсы и, конечно, это никому не нравится.

При этом большинство обращений пациентов, которые возникают в процессе оказания медицинской помощи, решаются на уровне самой медицинской организации – главного врача или заведующего структурным подразделением. И было бы целесообразно ввести некий алгоритм, регламентировать порядок рассмотрения жалоб от пациентов. Основной принцип таков – если пациент пишет жалобу в вышестоящую инстанцию: в Росздравнадзор, в Департамент здравоохранения , губернатору и т. п., то его жалоба принимается к рассмотрению только в том случае, если она уже была рассмотрена на уровне медицинской организации. Это логично. Дело в том, что все равно так или иначе жалобы стекаются именно в ту медорганизацию, на которую жалуется пациент. Так, жалобы из федерального Минздрава идут по цепочке в регионы, потом из местных департаментов здравоохранения – в медицинскую организацию первичного звена. Но при сегодняшнем положении дел, когда одна и та же жалоба рассматривается по кругу, на это тратится огромное количество времени. Нередки ситуации, когда конфликт уже давно исчерпан в стенах медицинских организаций, а поток запросов от проверяющих органов идет и идет. Изменения регламента рассмотрения жалоб избавит и вышестоящие инстанции от лишнего документооборота.

Конечно, этот вопрос требует обсуждения во врачебном сообществе, проработки с юристами. Я думаю, что в Национальной медицинской палате мы сможем поработать с этим. Причем, как показывает мой опыт главного врача, многие из них часто являются необоснованными, а количество самих жалоб, с учетом доступности и развития интернет-пространства растет как снежный ком.

По вашему опыту главного врача, какие именно жалобы сегодня поступают от пациентов чаще всего?

Условно их можно разделить на несколько больших групп: жалобы на качество медицинской помощи, организацию медицинской помощи, нарушение этики и деонтологии. По данным некоторых статистических исследований, из всего этого потока, обоснованными признаются лишь 15-20%. Как показывает практика, наибольшее количество обоснованных жалоб поступает на организацию медицинской помощи – что невозможно записаться на прием, что нарушены сроки обследования, госпитализации и пр. Причин этому много, но одна из главных – кадровый дефицит в отрасли. Этот вопрос требует системного подхода, если персонала не хватает, то число таких жалоб не будет уменьшаться.
По поводу нарушения этики врачами – это очень сложный вопрос. В последнее время почему-то по умолчанию считается, что виноват всегда врач. Но на самом деле, то как сегодня люди обращаются к врачам порой просто ужасает. Буквально с порога иногда начинаются претензии, оскорбления. К сожалению, подобное и в письменных обращениях граждан. К слову, если в жалобах которые поступают от пациентов содержатся прямые оскорбления в адрес врачей, грубая брань в их адрес, то по закону такие обращения не должны рассматриваться. Однако, как показывает практика, рассматриваются абсолютно все жалобы. Я считаю, что это неправильно и необходимо соблюдать закон.
Что касается жалоб именно на качество медицинской помощи, то с ними разбираться должны врачебные комиссии. И как вы знаете, сегодня в России, при активном участии Нацмедпалаты создается институт независимой экспертизы, куда пациенты также могут обращаться, если у них есть сомнения в том, что врачами все сделано правильно.

В чем причина возникновения необоснованных жалоб? Можете привести конкретные примеры?

Очень часто необоснованные жалобы возникают, когда пациенты сами в чем-то не до конца разобрались, нарушили внутренний распорядок медицинской организации, что-то забыли. Возникает какая-то заминка, а виноват оказывается врач или медицинская организация. Приведу лишь несколько примеров из практики.

Женщина пожаловалась, что записала свою маму через портал госууслуг на прием к врачу-онкологу, а им поменяли время приема без предупреждения, и они должны были долго ожидать своей очереди. На самом деле, заявительница не распечатала талон, не могла предъявить уведомление, которое приходит на электронную почту после записи к врачам, а в ходе служебного расследования вообще выяснилось, что эта запись и не могла быть выполнена, так как указанное время приема было занято другим пациентом еще раньше. Заявителю жалобы разъяснили, как пользоваться порталом госуслуг, и предложили для скорейшего решения таких вопросов обращаться непосредственно к заведующему. На этом конфикт был исчерпан.

Или, например, такой случай. Другая женщина жаловалась, что в больнице отсутствует определенное оборудование для лечения ее мужа и помощь ему не оказывается. При этом не указала в своем обращении по электронной почте никаких данных мужа. В нашем распоряжении был только ее электронный адрес. На этото адрес мы неоднократно отсылали сообщения с предложением обсудить факты, изложенные в письме, и организовать медицинскую помощь ее мужу. Сама заявительница не ответила ни на оно письмо. Но работа с этим обращением все равно была. Для установления личности ее мужа были проверены все стационарные отделения больницы, проверялась медицинская документация. В результате этой кропотливой работы было установлено, что муж пациентки был госпитализирован, затем выписан с улучшением состояния, ему были рекомендована консультация с гастроэнтерологом, после консультации пациент еще раз был госпитализирован, пролечен и выписан с улучшением. Иными словами, медицинская помощь ему была оказана в полном объеме, это подтвердил и сам пациент. И таких примеров, к сожалению, очень много.

Что можно сделать, чтобы снизить поток таких жалоб? Есть ли у вас, и как у главного врача, и как у руководителя Врачебной палаты Московской области какие-то наработки, которые могли бы взять на вооружение медицинские организации?

Я все время говорю своим врачам, что если конфликт начинает возникать еще на приеме, то необходимо разбираться и разговаривать с пациентом на месте. Если пациент что-то недопонял – разъяснить. И, как я уже говорил, большинство конфликтных ситуаций решаются на уровне руководства лечебного учреждения. Если врач самостоятельно не может решить проблему, то он должен не замалчивать ее, а обратиться за помощью к администрации. Администрация заинтересована в максимально быстром и разрешении конфликта. И задача лечащего врача — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте до того, как это сделает больной. Получив сведения, главный врач или руководитель подразделения будет иметь время обдумать свою позицию и предложить возможные пути выхода из конфликта.
Если жалоба рассматривается врачебной комиссией, то мы всегда стараемся пригласить две стороны участников конфликта, что дает возможность составить объективную картину и в подавляющем большинстве случаев урегулировать конфликт на уровне медицинской организации.
Нельзя игнорировать требования пациента, формальные отписки также ведут к обострению обстановки, вплоть до жалоб в правоохранительные органы и подачи заявлений в суд. При этом сам руководитель медицинской организации не должен уходить в сторону от решения конфликтов и перекладывать все на плечи врачей. Так, адрес моей электронной почты развешен повсюду в медицинском учреждении, и пациенты имеют возможность обратиться непосредственно к главному врачу. Я сам лично читаю ежедневно читаю и отвечаю на почту. И благодаря этому нам удалось добиться того, что сегодня в случае конфликтных ситуаций, люди не начинают писать во все инстанции, а пишут мне на почту и мы максимально оперативно решаем конфликты.
И, конечно, альфа и омега – правильная документация. Понятно, что в работе врача катастрофически много писанины, но нужно понимать, что правильно оформленная документация дает большее количество доказательств правильности своих действий.