Сегодня все чаще слышны разговоры о том, что порядок рассмотрения жалоб от пациентов нужно совершенствовать. Почему? Что в нем необходимо изменить?

89249054556 Отвечает Сергей Лившиц, главный врач Ногинской центральной районной больницы, руководитель Врачебной палаты Московской области, доктор медицинских наук:

Несмотря на то, что есть Федеральный Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», у пациентов сегодня существует уникальная возможность жаловаться куда угодно и обращаться в самые различные инстанции: это и интернет-порталы, и обращения в различные органы власти. Безусловно, это хорошо и правильно, что со своей проблемой пациент может обратиться и к врачу своей поликлиники, и к губернатору. Но, к сожалению, нет никакого порядка в рассмотрении этих жалоб. Если пациент пишет жалобу одновременно в несколько инстанций, то потом, по запросу этих инстанций, медицинской организации на одну и ту же жалобу приходится отвечать. Порой разбирательства с разными проверяющими органами по одной жалобе занимают месяцы. На это уходит время, на это уходят ресурсы и, конечно, это никому не нравится.

При этом большинство обращений пациентов, которые возникают в процессе оказания медицинской помощи, решаются на уровне самой медицинской организации – главного врача или заведующего структурным подразделением. И было бы целесообразно ввести некий алгоритм, регламентировать порядок рассмотрения жалоб от пациентов.

Основной принцип таков – если пациент пишет жалобу в вышестоящую инстанцию: в Росздравнадзор, в Департамент здравоохранения , губернатору и т. п., то его жалоба принимается к рассмотрению только в том случае, если она уже была рассмотрена на уровне медицинской организации. Это логично. Дело в том, что все равно так или иначе жалобы стекаются именно в ту медорганизацию, на которую жалуется пациент. Так, жалобы из федерального Минздрава идут по цепочке в регионы, потом из местных департаментов здравоохранения – в медицинскую организацию первичного звена. Но при сегодняшнем положении дел, когда одна и та же жалоба рассматривается по кругу, на это тратится огромное количество времени. Нередки ситуации, когда конфликт уже давно исчерпан в стенах медицинских организаций, а поток запросов от проверяющих органов идет и идет. Изменения регламента рассмотрения жалоб избавит и вышестоящие инстанции от лишнего документооборота.

Конечно, этот вопрос требует обсуждения во врачебном сообществе, проработки с юристами. Я думаю, что в Национальной медицинской палате мы сможем поработать с этим. Причем, как показывает мой опыт главного врача, многие из них часто являются необоснованными, а количество самих жалоб, с учетом доступности и развития интернет-пространства растет как снежный ком.