Какой бы необычной вы ни считали свою аптеку, покупатели не видят этих различий и полагают: у вас все то же самое, что и в аптеке за углом. Но если ваши товары не воспринимаются покупателями как совершенно иные по сравнению с товарами в соседней аптеке, то почему они должны покупать именно у вас? Советует эксперт фармацевтического рынка Олег Гончаров.
...Стоят рядом три аптеки. Хозяин аптеки слева повесил вывеску: «У нас самые низкие цены». Хозяин правой аптеки повесил вывеску: «У нас самый широкий ассортимент». А хозяин аптеки посередине, подумав, написал: «Главный вход здесь!»
Итак, все сводится лично к вам, специалисты, работники «первого стола», провизоры, фармацевты... Успех вашей аптеки зависит целиком и полностью от вашей способности определенным, магическим образом встречать покупателей, располагать к себе и удовлетворять их потребности. Другими словами, ПРОДАВАТЬ.
Большинство специалистов лишь на 20% используют возможности по активной работе с посетителями аптеки. Они упускают свой шанс из-за незнания, инертности и безынициативности.
Многие работники первого стола совершенно не понимают сути процесса продажи, хотя при этом абсолютно уверены в полноте и совершенстве своих знаний. Ниже приведены типичные отговорки, которые мне тысячи раз доводилось слышать от работников аптек.
1. «У меня нет времени продавать/предлагать»
Могу поспорить, что вы не раз произносили эту фразу. Но скажите, пожалуйста, у кого есть время? На самом деле нехватка времени — самое распространенное оправдание.
Моя рекомендация, в этом случае, проста: самое подходящее время для осуществления продажи — обеденный перерыв. По объективным причинам, обусловленным психологическими особенностями человека, обед — это время, которое мы обычно проводим в одиночестве или же посвящаем общению с коллегами. Даже в самые загруженные работой дни мы умудряемся найти время на обед. Так почему бы не инвестировать это время в общение с посетителями аптеки? Вы должны взять себе за правило: пусть не каждый день, но посвящать от четырех до десяти обеденных перерывов в месяц на продажи своих услуг.
2. «Я не люблю продавать».
Да что вы говорите?! Какая неожиданность! Наверное, именно по этой причине вы не стали продавцом, а стали специалистом, работающим в аптеке.
Я и сам ненавижу продавать. Никто не любит, но все мы любим покупать. Как следствие, предлагаю вызывать желание купить именно у вас!
Интересный факт: Леонард Клементс, признанный мастер и исследователь MLM-бизнеса (Oriflame, Amway и т.д.), указывает на тот факт, что 70% всех опрошенных дистрибьюторов из MLM-компаний определяют, что самое неприятное дело, которым им приходится заниматься, – это продажи. Действительно, никто из вас не был рожден и воспитан для продаж товара.
3. «Я не знаю, как эффективно продавать самого себя»
По своей природе специалисты аптек — люди, не склонные рисковать. Мы начинаем действовать, когда вероятность победы достаточно велика. Во второй части нашего материала я стремлюсь научить вас таким приемам коммуникации, которые дадут вам чувство уверенности в своих силах и мастерстве. Вы обязательно сможете быстро, уверенно и эффективно продавать свои знания. Но этому нужно учиться.
4. «У меня нет обезболивающего на случай отказа»
Вам не нравится терпеть поражение? Вы не любите слышать отказ? Никто не любит. К тому же профессионалам не позволено ошибаться, мы должны отвечать за каждое свое действие.
К сожалению, девиз «Неудачи невозможны» очень распространён во многих аптечных сетях и на всех организационных уровнях. Зная, что за полученный от покупателя отказ его ждет порицание старших товарищей, профессионал не станет рисковать, стараясь увлечь этого самого покупателя.
Чем больше неудач вы потерпите на своем пути, тем больше покупателей завоюете в итоге. Поэтому очень важно, чтобы руководство признавало право профессионала на неудачу в продажах и «позволяло» получать отказы от покупателей.
Интересная мысль: «Ни разу не ударив, обязательно промахнешься» (Уэйн Гретски, легенда канадского хоккея).
5. «Мои клиенты сами знают, чего хотят, и сами просят меня о том, что им нужно»
Очень многие специалисты не любят обсуждать с клиентами их трудности и предлагать соответствующие решения — они просто не хотят разрушить установившиеся отношения через навязчивые попытки продать свои услуги, свое знание. И этот страх вполне обоснован: посетители аптеки не любят становиться объектом продажи настойчивого продавца.
Однако оставляя посетителя аптеки наедине с его потребностями, мы своими руками открываем его нашим конкурентам, которые не побоятся засыпать его вопросами и откопать его неявные потребности.
Если вы не будете достаточно любопытны по отношению к своим клиентам, наверняка они станут жаловаться на вас своим приятелям, которые не преминут порекомендовать свои аптеки.
Для того чтобы добиться успехов в своей аптеке, вы должны превентивно обслуживать своих клиентов. И не рассчитывайте на то, что ваши клиенты сами знают о своих потребностях. Помогите своим покупателям обнаружить их «больные места» — это и будет отправной точкой в развитии вашей аптеки.
6. «Я не несу ответственности за объемы продаж»
Профессионалы часто ведут себя как дети. Она полагают, что компания сама несет ответственность за свой бизнес и своих сотрудников. Однако компания никогда не добьется успехов пока ее сотрудники не научаться завоевывать клиентов.