Приходя в поликлинику, больницу или аптеку пациент рассчитывает в первую очередь получить помощью. Однако ему нередко приходится сталкиваться с равнодушием, непрофессионализмом, а порой и вытягиванием денег со стороны медработников и провизоров. Понятно, что в такой ситуации людям непросто сохранять спокойствие, тем более, когда на ум приходят раскрученные СМИ «страшилки» о недобросовестных врачах.

В обстановке недоверия не комфортно не только пациенту, но и врачу, которому становится сложнее исполнять свои профессиональные обязанности. Чтобы улучшить отношения между пациентами и медицинскими организациями Общероссийская общественная организация «Лига защитников пациентов» запустила программу «Лояльность к пациентам».

Вернуть доверие пациентов, добиться доброжелательного, этичного, профессионального к ним отношения и, конечно, соблюдения всех законов – вот главные задачи программы, автором и идеологом которой является президент «Лиги защитников пациентов», член Экспертного совета при Правительстве РФ, эксперт РАН Александр Саверский.

Например, участвующие в программе клиники, по замыслу авторов, не должны пользоваться зависимостью пациента для извлечения дохода, обязаны подписывать в некоторых ситуациях с пациентом соглашение о распределении рисков, должны предлагать пациенту на каждой странице истории болезни ставить подпись «Ознакомлен» или «Согласен», уметь гасить конфликты, доброжелательно относиться к пациентам и сделать содержание сайта медицинской организации удобным и информативным.

Работникам медорганизации среди прочего не следует информировать пациентов против их воли, считает Александр Саверский.

«Я начинаю разговор с врачами, руководителями медицинских организаций с вопроса: «Надо ли сообщать пациенту информацию о состоянии и способах лечения?» 80 процентов говорят, что врач обязан это сделать. А если я не хочу это знать? Нормальный диалог начинается с вопроса: «А что вы хотите знать?» Подписание согласия – это завершение информирования, а не оно само. Объем полноты информирования определяет пациент», – подчеркивает он.

Что касается аптек, которые наряду с клиниками, больницами и прочими медицинскими организациями тоже могут участвовать в программе, то они обязуются не навязывать товар, предлагая покупателю препараты, вначале рекомендовать средства с наиболее низкой ценой, и не отпускать лекарства без рецепта, если он требуется.

Что дает медорганизациям участие в программе? Прежде всего – неоценимый опыт, которым готова поделиться «Лига защитников пациентов». Будут созданы методические пособия, презентации и видеоматериалы по лояльности к пациентам. Возможно, заглянет «тайный пациент», визит которого поможет выявить ошибки – тогда придется последовать рекомендациям для их устранения. В конечном итоге все это поможет повысить репутацию среди пациентов и укрепить их доверие. Это ли не главная награда?

«Программа большая, мы только вступаем в нее, – говорит Александр Саверский. – Может, что-то из нее уйдет, потому что придумать и реализовать – это разные вещи. Какие-то требования, возможно, добавятся. В любом случае я надеюсь, что нас услышит медицинское сообщество».

Первый сертификат «Лояльность к пациентам» уже выдан одной московской частной клинике. Пока участников немного, но это и неудивительно – программа только что создана. На данный момент возможность вступления в нее рассматривают порядка 20 медорганизаций.

Участие в программе платное, и это вопрос принципиальный, убежден Александр Саверский. «Тот, кто заплатил, будет следить за тем, как у него в организации выполняется программа, и спрашивать со своих сотрудников за выполнение ее элементов», – считает он.

Президент Стоматологической ассоциации частных инновационно-активных клиник (АРСТОМ) Александр Бабиков поддерживает старт программы «Лояльность к пациентам».

«10 лет назад о лояльности не надо было говорить: между врачами и пациентами было полное взаимопонимание. Но, к сожалению, сейчас СМИ снижают авторитет врача. Это началось с пластических хирургов, перешло на косметологов, затем стоматологов... Раньше про работу врача рассказывали уважительно, а теперь мы то и дело слышим, что врачи – рвачи и так далее. Нужно менять ситуацию, возвращать врачам авторитет, возвращать доверие пациентов. Надо развивать эту программу, ведь само пациентское сообщество знает, как лучше, а мы, врачи, должны прислушиваться к этому мнению, – говорит Александр Бабиков. – Мне близка эта программа, я считаю, что сотрудничество пациентов и медиков необходимо. Только в содружестве можно выработать правильный механизм работы и взаимоотношения пациента и врача».

Для того чтобы программа «Лояльность к пациентам» действительно была индикатором качественного обслуживания, планируется наладить обратную связь. Пациенты смогут направить организаторам программы свои жалобы, отзывы, благодарности, анализ которых будет вестись постоянно. При выявлении нарушений участники программы могут получить предписание об устранении выявленных недостатков, а в случае невыполнения могут последовать санкции вплоть до отзыва сертификата.