Среди всех услуг социальной сферы, пожалуй, наиболее востребованными и значимыми для населения являются услуги системы здравоохранения, так как к врачам – кто чаще, кто реже – обращаются все.
К сожалению, качество обслуживания в больницах и поликлиниках вызывает много жалоб. Очереди, душные коридоры, грубость и безразличие персонала так и остаются незыблемым наследием системы здравоохранения, оставшимся с советских времен. В 2012 году президент России Владимир Путин поручил обеспечить формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. Было это сделано для того, чтобы власть услышала «глас народа». Эта система заработала в 2014 году, охватив несколько областей социальной сферы, в том числе и здравоохранение. Каждая организация должна получить оценку по 5 критериям: открытость, комфортность, время ожидания, доброжелательность, удовлетворенность.
Но как работает сама система независимой оценки? Общероссийский народный фронт (ОНФ) запустил собственный проект «Народная оценка качества», целью которого было выяснить, как в реальности функционирует система независимой оценки качества. В результате эксперты ОНФ пришли к выводу, что выставляемая оценка необъективна, не отражает мнение людей, а сама система не является независимой и не приводит к улучшению качества работы.
«Все граждане должны быть участниками оценки качества оказываемых услуг, у них должна быть возможность сказать, где что не так, а где, напротив, нужно похвалить и отметить организацию. Но эта конструкция, к сожалению, дает сбои. Наша задача была в том, чтобы проверить адекватность системы. Мы хотим добиться, чтобы независимая оценка качества услуг достигала целей: налаживания обратной связи с людьми и улучшения качества», – говорит координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Климов.
Проверку в ОНФ было решено начать с поликлиник, так как именно они чаще всего вызывают недовольство и подвергаются горячим обсуждениям. Несколько месяцев работы проекта «Народная оценка качества» показали, что во всех регионах страны люди жалуются на примерно одни и те же проблемы в работе лечебно-профилактических учреждений первичного звена здравоохранения. Удалось даже определить недостатки, которые вошли в топ-3 недовольства. На первом месте – длинные очереди и сложности с записью на прием. На втором месте – некомфортные условия пребывания, плохая санитарно-гигиеническая обстановка. На третьем – навязывание платных услуг и необходимость приобретать расходные материалы.
Обычно руководство поликлиник объясняет эти проблемы дефицитом кадров и нехваткой средств, но только ли в этом дело? Зачастую причиной является управленческая несостоятельность, считают в ОНФ.
ОНФ удалось устранить 460 проблем в работе 210 поликлиник. Да, некоторые из них могут показаться не столь существенными, но эти мелочи имеют огромное значение для посетителей, которым приходится регулярно наведываться в поликлиники. Особенно, если речь идет о мамах с детьми, пожилых и инвалидах. В 27 процентах случаев удалось улучшить условия пребывания пациентов, в 23 процентах – помочь с организацией приема врачей, в 22 – усовершенствовать запись на прием и работу регистратуры, а в 16 процентах – повысить доступность объектов здравоохранения для инвалидов.
«Мы видим не только проблемы, – отмечает Виктор Климов, – но и хороший управленческий опыт. Так, есть проект «Бережливая поликлиника», который показал, что если профессионально подойти к оценкам потерь, к перераспределению ресурсов, к организации пространства, то много проблем можно решить уже сейчас».
В начале мая этого года был запущен сайт нароценка.ру. Более 21 тысячи человек оставили там свои отзывы о работе организаций социальной сферы. Наиболее активными оказались жители Москвы, Московской, Ростовской, Самарской, Смоленской, Орловской, Оренбургской областей, а также жители Краснодарского края, Санкт-Петербурга и Татарстана.
В среднем пациенты оценивают работу поликлиник на 3,5 балла по 5-бальной системе. 43 процента поликлиник получили оценки ниже 3 баллов. При этом самые маленькие цифры ставят в графе «комфортность пребывания», а самые высокие – «доброжелательность». То есть к врачам и медперсоналу претензий меньше всего. Больше всего недовольства вызывают те аспекты, которыми нужно заниматься не медикам, а менеджерам.
Всю информацию из отзывов представители ОНФ проверяли лично. Были проведены рейды в более чем тысяче организаций в 85 регионах страны. И эти рейды подтвердили: проблемы, в основном, возникают из-за не совсем грамотной организации работы поликлиники. Так, например, не работают терминалы электронной записи из-за отсутствия бумаги! Самые востребованные врачи работают в соседних кабинетах, из-за чего в коридорах невозможно протолкнуться. Несмотря на то, что к врачу запись ведется заранее, пациентам все равно приходится подолгу стоять в очередях в регистратуру... за карточкой, которая, по идее, должна к моменту приема находиться уже в кабинете. Или вот еще распространенная проблема: все офтальмологи, хирурги или любые другие специалисты одного профиля уходят в отпуск в одно и то же время, причем не меньше, чем недели на две.
По итогам рейдов проводятся встречи с представителями региональных департаментов и министерств здравоохранения. Чиновники, как правило, ссылаются на дефицит кадров и трудности с материальным обеспечением, но многие проблемы можно решить благодаря грамотным управленческим решениям без существенных затрат. Они дают публичные обязательства, что берут ситуацию на контроль и будут заниматься решением проблем.
«Мы всегда обращаемся в органы власти с призывом устранить недочеты, – рассказывает координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Рожков, – и часто выстраивается конструктивный диалог. Но есть и оригинальные случаи. Например, в Сочи на жалобы на духоту в коридорах ответили, что ничего сделать не могут – это все циклон. В Бурятии с жарой боролись путем... продажи бутилированной воды в аптечном киоске.
Ключевая цель проекта ОНФ – добиться эффективной обратной связи с людьми. И здесь всплывает еще одна проблема. В рамках независимой оценки качества в поликлиниках были установлены ящики, в которые можно бросать анкеты с мнениями. Но, как показали рейды ОНФ, анкеты зачастую просто не вынимают, новые засунуть в ящик невозможно – они не влезают, бланков анкет в регистратуре нет. А некоторые ящики и вовсе не открываются! Как детские копилки – можно только разбить. Какая же это обратная связь? В то же время сейчас есть огромное количество систем, которые эту самую обратную связь могут обеспечить. И когда она будет налажена, наверное, поликлиники, как и другие объекты социальной сферы, станут удобнее для людей».
«Сама по себе оценка никому не нужна. Важно, чтобы ее результаты были учтены региональными органами управления здравоохранением, чтобы принимались меры по устранению проблем, подчеркивает эксперт проекта ОНФ «Народная оценка качества», член Совета общественных организаций по защите прав пациентов при Министерстве здравоохранения РФ Николай Дронов. – Большинство случаев, выявленных в ходе рейдов ОНФ, вызваны именно некомпетентным менеджментом. Задача ближайшего будущего – формирование организаторских навыков управленцев. Ведь мы видели и положительные примеры того, как руководители медорганизаций создавали достойные условия получения медицинской помощи. И мы надеемся, что результаты нашего общественного аудита, как и независимой оценки качества, будут использованы по назначению для улучшения системы здравоохранения».